Création d’une plateforme ouverte pour des services clients sans couture
Devenir numéro un de la relation client
Parmi les premières mutuelles d’assurances françaises, la Macif propose à ses 5,7 millions de sociétaires et adhérents un large éventail de solutions dans les domaines de l’assurance dommages (IARD), la santé et la prévoyance, la finance et l’épargne.
En termes de services, les clients attendent de nos jours du temps réel, du sans couture, de la personnalisation et ce, à partir d’un seul point de contact.
Fabrice Leyglène, Directeur des systèmes d’information de la Macif, explique : « Nous avons pour objectif de transformer et unifier nos trois systèmes d’information d’ici fin 2026. Le but est d’accompagner l’ambition du groupe, à savoir devenir numéro un de la relation client, en ouvrant notre système d’information, en le sécurisant et en l’adaptant aux enjeux d’aujourd’hui et de demain. »
La Macif voulait mettre en place un modèle multimarque et multi distributeur pour mieux répondre aux besoins de ses clients à tous les moments de la vie. Il s’agissait aussi de trouver la bonne formule pour fournir de nouveaux produits et services, de façon transparente, qui soient directement proposés par la Macif ou par des partenaires.
Des connexions performantes et sécurisées
La Macif a étendu sa stratégie existante basée sur les API pour ouvrir ses systèmes en interne et en externe, en construisant une couche d’intermédiation centrée sur le client qui couvrira toutes les fonctions et applications.
« Dans l’optique de créer un système d’information client transverse à l’ensemble des métiers, nous avons mis en place une couche d’échange visant à APIser nos SI pour les ouvrir à l’extérieur et ainsi construire de nouvelles offres avec des partenaires pour le bénéfice de nos sociétaires », précise Fabrice Leyglène.
Pour asseoir cette stratégie, la Macif a sélectioné Amplify API Management d’Axway.
Jérôme Farcet, Directeur du département Architecture, Identités et Sécurité de la Macif, ajoute : « La solution Amplify API Management a été le meilleur choix pour atteindre nos objectifs simplement et efficacement mais aussi en raison de la qualité des interactions que nous avons eues avec les équipes techniques et de support d’Axway. »
Après avoir commencé avec une passerelle sécurisée, la Macif utilise aujourd’hui Amplify API Management pour aller plus loin dans la création et la gestion d’API. Cette démarche soutient directement son objectif de transformation stratégique dont la finalité est l’adoption d’un modèle multi producteurs et multi distributeurs. La société Axway a démontré qu’elle était capable d’accompagner la Macif dans ce processus, non seulement sur le plan technologique mais aussi en se positionnant en tant que réel partenaire.
« Nous avons mis en place une organisation dans laquelle chacun avait le sentiment d’appartenir à une seule et même équipe, avec des objectifs et des enjeux communs. Avec Axway nous avons travaillé en mode partenariat et non client-fournisseur », souligne Jaouad Nejdi, Manager Socle de fabrication et Couches d’échanges de la Macif. « L’équipe Axway également a toujours été très réactive. Juste un exemple. Nous avons eu un petit problème sur notre plateforme un jour à 18h et c’était réglé dès 10h le lendemain matin. »
S’ouvrir au monde extérieur
Aujourd’hui, la Macif gère environ 300 API avec Amplify API Management pour ses besoins de relation client, ce qui génère 30 millions d’appels d’API par jour. Amplify API Management permet à la Macif de gérer et de diffuser son catalogue de services — qui ne cesse de grossir — à l’intention des utilisateurs internes et de ses partenaires. L’assureur a désormais les moyens de relier ses services entre eux et de mettre en oeuvre son nouveau modèle multimarque et multi distributeurs.
Alors que la Macif publie et consomme de plus en plus d’API, la nouvelle plateforme s’avère être un succès, ce que confirme Jaouad Nejdi : « S’il est difficile de déjà quantifier les bénéfices apportés par Amplify API Management, il est clair que de plus en plus de partenaires souhaitent la rejoindre. C’est un énorme plus pour évoluer vers une plateforme ouverte et partagée et travailler avec nos partenaires. »
Fabrice Leyglène conclut : « Nous accordons beaucoup d’importance à la notion de partenariat et notre relation avec Axway entre dans ce cadre. Nous maintenons des contacts étroits à tous les niveaux. Nous tenons à être des acteurs de la roadmap du produit, ce qui nous permet de bénéficier d’un support très réactif mais aussi de construire l’avenir ensemble. »
